Surrika

Доля повторных покупок по клиентам из CRM

Доля повторных покупок это число покупателей с двумя и более выигранными сделками за 12 месяцев, деленное на всех покупателей с покупками за тот же период. Расчет идет по сделкам из CRM, где у каждой записи есть номер покупателя и дата. Проигранные сделки в расчет не входят.

Покупатели

Как считать

  1. Берем сделки со статусом «Выиграна» за 12 месяцев от последней даты в данных.
  2. Группируем их по номеру покупателя и считаем число сделок у каждого.
  3. Людей с двумя и более сделками помечаем как повторных покупателей.
  4. Делим число повторных на всех покупателей с покупками за это окно и округляем долю до трех знаков.

Расчет на выгрузках магазина

Пример посчитан на выгрузках вымышленного мебельного магазина: продажи сайта и трех маркетплейсов, реклама, сделки CRM и остатки за 2024-2025 годы.

Как посчитать долю повторных покупок по клиентам из CRM за последние 12 месяцев?

Повторные и однократные покупатели за 12 месяцев

Доля покупателей Покупателей
84,2 % 1 225
15,8 % 230

SQL, по которому посчитано

WITH won AS (
  SELECT customer_id, count(*) AS deals_cnt
  FROM deals
  WHERE status = 'Выиграна'
    AND date > (SELECT max(date) FROM deals) - INTERVAL 12 MONTH
  GROUP BY customer_id
),
segs AS (
  SELECT CASE WHEN deals_cnt >= 2 THEN 'Повторные покупатели' ELSE 'Однократные покупатели' END AS segment,
         count(*) AS customers
  FROM won
  GROUP BY 1
)
SELECT segment,
       customers,
       round(customers * 1.0 / sum(customers) OVER (), 3) AS share
FROM segs
ORDER BY customers DESC

Откуда берутся цифры для расчета

Данные лежат в сделках: у каждой записи есть номер покупателя, дата, источник, менеджер, категория, статус и сумма. Повторной считаем покупку человека, у которого уже была выигранная сделка ранее. Покупателей различаем по номеру в CRM, поэтому один человек должен быть заведен один раз. Сделки со статусом «Проиграна» в расчет не идут: денег по ним нет. Возвраты в сделках не отражены, их учитывают отдельно по продажам.

Как считать долю повторных покупок

Окно расчета: 12 месяцев от последней даты в данных. Сначала считаем число выигранных сделок по каждому покупателю за это окно. Человек с двумя и более сделками попадает в группу повторных, с одной сделкой в группу однократных. Доля повторных равна числу повторных покупателей, деленному на всех покупателей с покупками за период. Результат возвращаем долей: 0.34 означает 34%.

Как читать результат

В таблице две строки: повторные и однократные покупатели, число людей в каждой группе и доля от общего числа. Сумма долей двух строк равна 1. Значение 0.3 читается так: трое из десяти покупателей вернулись за второй покупкой в течение года. Сама по себе цифра говорит мало, сравните ее с прошлым кварталом или с другим каналом привлечения. Одинаковые периоды и одинаковое окно дают сопоставимые значения.

Что делать с выводом

Рост доли повторных покупок снижает зависимость выручки от закупки трафика. Если доля низкая, посмотрите, что происходит после первой покупки: есть ли сервис, напоминания, допродажа сопутствующих товаров. Разбейте долю по источникам, откуда пришел покупатель, и найдите каналы, которые приводят возвращающихся людей. Менеджерам покажите список покупателей с одной покупкой за 12 месяцев: это база для повторного контакта. Отдельно проверьте разбивку по категориям, сравнивая одинаковые периоды.

Частые ошибки

Считают по всем сделкам подряд

В расчет попадают проигранные сделки и заявки без оплаты, доля раздувается. Оставляйте только выигранные сделки за выбранное окно.

Путают долю клиентов и долю выручки

Одна цифра про людей, другая про деньги, расхождение бывает в разы. Для вопроса о возвращаемости считайте покупателей.

Не следят за дублями покупателей

Один человек с двумя карточками выглядит как два однократных покупателя, доля падает. Сверяйте телефон и почту до создания сделки.

Берут весь период данных

За два года доля выше, потому что у клиентов было больше времени на второй заказ. Держите окно 12 месяцев и сравнивайте равные периоды.

Вопросы

Что считать повторной покупкой?

Выигранную сделку того же покупателя, которая прошла после его первой выигранной сделки. Номер покупателя в CRM должен совпадать.

Считать долю по числу клиентов или по выручке?

Это разные метрики. Доля по клиентам показывает, сколько людей вернулись. Доля по выручке показывает, какая часть денег пришла от повторных сделок. Для оценки возвращаемости берите клиентов.

Почему окно 12 месяцев?

Год покрывает сезонность и типичный цикл выбора мебели. Короткое окно завышает долю за счет самых активных покупателей. Окно можно сдвинуть, логика расчета останется прежней.

Как учитывать возвраты при подсчете?

Сделку с возвратом исключите или переведите в проигранные, иначе покупатель попадет в повторные зря. Проверяйте возвраты по продажам за тот же период.

Посчитайте это на своих выгрузках

Бросьте выгрузки на доску Surrika и задайте вопрос обычными словами. Ответ придет графиком, а под ним будет SQL, по которому он посчитан.

14 дней бесплатно, карта не нужна.

По теме

Все задачи