Surrika

Клиенты, вернувшиеся после проигранной сделки

Вернувшимся считают клиента, у которого после отказа прошла выигранная сделка. Считают по датам сделок одного покупателя: отказ раньше, покупка позже. В результат попадают клиенты с выигранной сделкой за последние 12 месяцев.

Покупатели

Как считать

  1. Из сделок каждого покупателя выбирают первый отказ по дате.
  2. Возвратом считают выигранную сделку этого покупателя с более поздней датой.
  3. Берут только покупки за последние 12 месяцев.
  4. Считают число вернувшихся клиентов по месяцу покупки и строят график.

Расчет на выгрузках магазина

Пример посчитан на выгрузках вымышленного мебельного магазина: продажи сайта и трех маркетплейсов, реклама, сделки CRM и остатки за 2024-2025 годы.

Сколько клиентов вернулось к нам после проигранной сделки и как это число меняется по месяцам? Хочу понять, стоит ли повторно связываться с теми, кто отказался.

Клиенты, вернувшиеся после проигранной сделки, по месяцам

SQL, по которому посчитано

WITH bounds AS (
    SELECT max(date) AS max_date FROM deals
),
period AS (
    SELECT max_date, max_date - INTERVAL 12 MONTH AS start_date FROM bounds
),
first_loss AS (
    SELECT customer_id, min(date) AS loss_date
    FROM deals
    WHERE status = 'Проиграна'
    GROUP BY customer_id
),
returns AS (
    SELECT d.customer_id, d.date
    FROM deals d
    JOIN first_loss f ON f.customer_id = d.customer_id
    JOIN period p ON TRUE
    WHERE d.status = 'Выиграна'
      AND d.date > f.loss_date
      AND d.date >= p.start_date
      AND d.date <= p.max_date
)
SELECT date_trunc('month', date)::DATE AS month,
       count(DISTINCT customer_id) AS returned_customers
FROM returns
GROUP BY 1
ORDER BY 1

Кого считать клиентом, вернувшимся после проигранной сделки

Возврат это выигранная сделка, которая закрылась позже отказа у того же покупателя. Отсчет ведут от первого отказа: если клиент отказывался дважды, вторая неудача результат не меняет. Человек, который купил, потом отказался и снова купил, тоже попадает в число вернувшихся. Связывайте сделки по номеру покупателя, иначе один человек с двумя карточками даст ложный возврат.

Где в CRM взять проигранные сделки для расчета

Откройте сделки со статусом отказа за 12 месяцев и выгрузите номер сделки, покупателя, дату закрытия, сумму и менеджера. Дата закрытия должна обновляться в момент отказа, иначе порядок событий у клиента сместится. Причину отказа держите отдельным полем: по ней видно, возвращаются ли клиенты после разговора о цене, сроке или наличии товара. Сделку и покупателя связывайте по номеру карточки из CRM. Имя и телефон в свободном поле для этого не годятся.

Как читать возвраты клиентов после отказа по месяцам

На графике по месяцам видно число вернувшихся клиентов, месяц берется по дате выигранной сделки. Всплески в отдельных месяцах сверяйте с числом отказов за те же месяцы и с сезоном. Если возвратов мало, добавьте разбивку по категориям: диваны и кухни покупают через разные сроки после отказа. Отдельно посмотрите менеджеров с большим числом возвратов и их причины отказов.

Что делать с клиентами, вернувшимися после проигранной сделки

Разложите возвраты по причинам отказа и по сроку между отказом и покупкой. Клиентам, ушедшим из-за цены, повторный контакт к распродаже подходит лучше, чем к началу сезона. Тем, кто ждал поставку, звоните, когда товар появился на складе. Возвращенного клиента передавайте менеджеру, который вел первую сделку: он знает обстоятельства разговора.

Частые ошибки

Любая повторная покупка записывается в возвраты

Клиент с двумя выигранными сделками попадает в список, хотя отказа у него не было. Проверяйте, что между покупками стоит проигранная сделка.

Дубли карточек покупателя

Один человек с двумя карточками считается двумя клиентами, и возврат теряется. Перед выгрузкой найдите дубли по телефону и почте, оставьте одну карточку.

Вопросы

Через сколько месяцев клиенты возвращаются после отказа?

Срок зависит от категории и причины отказа. Посмотрите распределение между датой отказа и датой выигранной сделки: по нему видно, через сколько месяцев уместно напоминать о себе.

Попадут ли в расчет покупки на маркетплейсах?

Нет, сделки ведутся только по сайту и шоуруму. Покупку на маркетплейсе после отказа вы не увидите, пока не свяжете ее с карточкой клиента.

Как посчитать долю вернувшихся клиентов?

Разделите число вернувшихся на число клиентов с отказом за тот же период. Результат показывайте в процентах: 12% значит, что из ста отказавшихся вернулись двенадцать.

Что делать, если у клиента несколько отказов?

Считайте от первого отказа, тогда повторные неудачи результат не изменят. Если нужен отсчет от последнего отказа, возьмите самую позднюю дату отказа до покупки.

Посчитайте это на своих выгрузках

Бросьте выгрузки на доску Surrika и задайте вопрос обычными словами. Ответ придет графиком, а под ним будет SQL, по которому он посчитан.

14 дней бесплатно, карта не нужна.

По теме

Все задачи