Среднее количество сделок на клиента в CRM

Среднее количество сделок на клиента это число покупок, деленное на число покупателей, у которых они были. Показатель описывает частоту повторных обращений. Значение выше единицы означает, что часть клиентов купила больше одного раза.

Покупатели

Как считать

Считаем, сколько сделок приходится на каждого покупателя.
Делим общее число сделок на число клиентов в выборке.
Раскладываем клиентов по числу сделок, чтобы увидеть долю вернувшихся.
Берем для числителя и знаменателя один и тот же период.

Расчет на выгрузках магазина

Пример посчитан на выгрузках вымышленного мебельного магазина: продажи сайта и трех маркетплейсов, реклама, сделки CRM и остатки за 2024-2025 годы.

Сколько в среднем сделок приходится на одного клиента и как посчитать это по выгрузке из CRM?

Распределение клиентов по числу сделок за 12 месяцев

SQL, по которому посчитано

WITH won AS (
    SELECT
        customer_id,
        count(DISTINCT deal_id) AS deals_cnt
    FROM deals
    WHERE status = 'Выиграна'
      AND date >= (SELECT date_trunc('month', max(date)) - INTERVAL '11 months' FROM deals)
    GROUP BY customer_id
)
SELECT
    CASE
        WHEN deals_cnt = 1 THEN '1 сделка'
        WHEN deals_cnt = 2 THEN '2 сделки'
        WHEN deals_cnt = 3 THEN '3 сделки'
        ELSE '4 и больше'
    END AS deals_bucket,
    count(*) AS clients,
    round(count(*)::DOUBLE / (SELECT count(*) FROM won), 4) AS share_of_clients
FROM won
GROUP BY 1
ORDER BY 1

Откуда взять данные для среднего количества сделок на клиента

В CRM откройте отчет по сделкам за год и поставьте фильтр по статусу «Выиграна». Проигранные сделки не принесли денег и в частоту покупок не входят. Число клиентов возьмите из того же отчета по уникальным покупателям. Строки без группировки дадут сумму сделок, а среднее на клиента считается по количеству.

За какой период считать среднее количество сделок на клиента

Берите 12 месяцев. У мебели между покупками проходят годы, поэтому на коротком отрезке почти все клиенты выглядят разовыми. Квартал подходит для контроля, год для оценки частоты. Один покупатель, купивший диван и через полгода светильник, попадает в одну строку и повышает среднее.

Как читать среднее количество сделок на клиента

Среднее складывается из крупного хвоста. Небольшая группа постоянных клиентов тянет показатель вверх, а большинство покупает один раз. Смотрите на распределение вместе со средним. Малая доля клиентов с двумя и более сделками означает, что показатель держится на нескольких людях. Сравнивайте месяцы внутри одной категории, потому что смена ассортимента объяснит разницу лучше любой кампании.

Что делать со средним количеством сделок на клиента

Разложите клиентов с двумя и более сделками по менеджерам. Если повторы собираются у одного человека, его приемы можно перенести в скрипты для остальных. Клиентам с одной покупкой предложите категорию, которая дополняет купленное, и замерьте, сколько из них вернулось. Среднее тогда станет управляемым показателем.

Частые ошибки

Дубли карточек покупателя

Один человек с двумя карточками дает по сделке в каждой, и среднее делится на лишнего клиента. Сверьте карточки по телефону и почте перед расчетом.

Путают частоту покупок со средним чеком

Среднее число сделок показывает, сколько раз покупают, и ничего не говорит о сумме покупки. Растущая частота при падающем чеке дает тот же оборот, поэтому выводы по одному показателю будут неверными.

Переносят среднее из CRM на все продажи

В CRM попадают сделки сайта и шоурума, заказы маркетплейсов там не учитываются. Среднее по такой базе нельзя сравнивать с общим числом заказов магазина.

Вопросы

Включать ли месяц, который еще не закончился?

Незаконченный месяц занижает среднее, потому что сделки в нем еще идут. Берите 12 полных месяцев и добавляйте текущий после закрытия периода.

Как поступить с возвратами?

Выигранная сделка после возврата остается в CRM, поэтому частота покупок окажется выше реальной. Исключите такие сделки или сверьте их с фактическими поступлениями денег.

Отличается ли частота покупок на сайте и в шоуруме?

Разделите клиентов по источнику первой сделки и посчитайте среднее отдельно. Общее число скрывает разницу между каналами.

Посчитайте это на своих выгрузках

Бросьте выгрузки на доску Surrika и задайте вопрос обычными словами. Ответ придет графиком, а под ним будет SQL, по которому он посчитан.

Попробовать бесплатно Как работает Surrika

14 дней бесплатно, карта не нужна.

По теме

Все задачи